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夏普被消费者投诉背后 是否皆三省吾身?

近日家电行业有一则颇为耐人寻味的新闻,夏普被一个消费者告了,理由是购买的产品涉及安全问题。夏普今日又给所有媒体发出了回应声明,指出消费者擅自拆机并不符合安全规范,且

近日家电行业有一则颇为耐人寻味的新闻,夏普被一个消费者告了,理由是购买的产品涉及安全问题。夏普今日又给所有媒体发出了回应声明,指出消费者擅自拆机并不符合安全规范,且该产品有国家指定权威机构出具的3C认证。

  作为一个消费者同时又是从事家电行业十多年的人士,笔者有几句话想对原告薛先生、夏普公司、以及所有消费者说。大家各有各的立场可以理解,但是对立并不解决问题。消费者如何才能保证自身安全,企业如何做到理解消费者诉求并体现关怀的与其沟通,都是事件背后值得反思的地方。

  不妨简述一下事情的起因,消费者薛先生于近日先后购买了夏普两台液晶电视,欲自行拆解安装WiFi模块,在拆机过程中发现电视铭牌撕掉后有一个小孔,用电笔接触有电压,遂即将两台电视送往第三方机构信测公司检测。该机构出具报告,称两台产品均不合格。原告就此将夏普电视生产商烟台富达华精密电子有限公司诉上法院,要求退换电视机费用、检测等费用。

  而今日,夏普给出的纸面官方声明,主要表达了三点内容:

  1、夏普没有收到法律文件;消费者未按警示要求擅自拆开机器或任何部件、或者擅自调整机器或任何部件,均不符合机器的安全操作规范,若据此而将产品责任归咎于生产商,显然是不公平、不合理的。

  2、所有夏普电视产品进入市场前,均经过严格的产品质量检测,并取得国家级认证机构CQC出具的3C认证和国家广播电视产品质量监督检验中心(三所)的质量合格认证。

  3、希望媒体不要歪曲报道,保持追求法律责任的权利。

  @all 一切以自身安全为重

  面对此问题,笔者的第一反应是薛先生要重视自身安全。唯有自己的意识到位,才能最大限度的保护自己。如果出了意外,就算有人对此负责并承担了责任和各种惩罚,但是受到伤害的依然是您自己,或许这是不可逆的。

  媒体新闻稿称,薛先生在中关村工作,且有多年的电子行业的工作经验,所以才欲自行安装wifi模块。发现电视铭牌后面的小孔带电也是因为以为此孔是固定螺丝,原目的是打开电视的后盖。

  笔者翻了不少当初评测电视时拍摄的电视机身后铭牌的照片,几乎所有的铭牌上都有高压警示,且有明确的提醒:内有高压,请勿擅自打开机器后盖或自行更换及维修机内零件。在CRT时代,电视内的高压是很恐怖的存在,平板时代虽然机身内的电压已经低了很多,但是就算是普通的220V,遭受电击也可能有生命危险。所以,薛先生的行为是出于自信的危险行为,非常不可取。

  举个“栗子”,这事很像笔者小时候看到的一条新闻,几个少年在有明确“禁止游泳"标志的地方翻越护栏去游泳,后溺水身亡。家长联名把公园、河道管理机构等相关责任人告上了法庭,最后确实得到了一定经济补偿。但是几个孩子的生命却永远无法挽回了。谁最痛苦呢?

  @夏普 有冤也以消费者诉求为先

  夏普的声明,指出了薛先生的行为不符合规范,并说自己有国家权威的认证。危险的事情笔者刚才分析过了,而认证的事情,CQC和电子三所的认证显然更具有权威性。

  其中夏普出具的3C认证,全称为“中国强制性产品认证”,它是各国政府为保护消费者人身安全和国家安全、加强产品质量管理、依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。换句话说,有了3C认证,国家就认可了该产品的安全指标。而至于薛先生自己委托的"深圳信测标准技术服务股份有限公司"是不是依据标准进行了试验,是否有检测认证资格笔者并不清楚,此事相信自有法院会依法取证并界定。

  据笔者与电视行业制造资深人士沟通,薛先生发现的所谓“存在漏电风险的小孔”有可能是电视机后盖的拔模孔,用标识铭牌覆盖是一种存在已久的处理方式,“谁没事去把电视铭牌撕下来啊”。此外,该事件是个例还是普遍现象并没有得到进一步验证。

  但是笔者感觉夏普的声明比较强硬,就算觉得自己很冤,也应该对消费者表示足够的关怀和善意的沟通。遇到问题第一时间与当事人取得直接沟通,找权威部门核实情况,并应对所有消费者给出警示,强调擅自拆机的危险性,并承诺及时通报调查结果,这都是笔者认为比较妥善的处理方式。

  @吃瓜群众 理性判断不必恐慌

  此事件发生后,不少自媒体给予了标题党式的报道,在社交媒体上的转发评论量也不低。很多网友甚至表示电视都不敢开了,其实大可不必。不知道这些网友是“闹着玩呢”还是来真的。著名的S品牌手机安全事件后,就牵连的了旗下所有不相关的家电产品,可着实挺冤的。以点代面是正常心理,但是并不理性。

  目前来看,薛先生遇到的问题是个偶然事件,不去撕开电视背后的铭牌就不会有触电的危险,大家正常看电视就大可放心 。

  夏普作为一个百年品牌,自有他成熟的质量管理体系。本站记者在不久前还参观过夏普电视的华南检测中心,其所有电视出厂前都会经历一整套共计九项质量安全测试,包括高温、低温、高湿度动作试验,常温老化试验,震动测试,底座翻转角度试验,静电测试,壁挂耐久试验,雷击测试,电源瞬降测试,跌落测试等,以保证电视出厂的品质。而在11月夏普电视在各大渠道飙升的销量,也表明众多消费者对于夏普品牌和产品的喜爱和信任。

  最后依然要提醒各位,请不要擅自拆解各类家电产品,自身安全永远是第一位的。该事件的调查结果相信不久就会水落石出,我们更愿意相信国家权威部门的认证结果、法院的公正以及夏普品牌的担当。如果夏普确实该承担责任且不作为,那么市场和消费者的选择自会给他应有的惩罚。

来源:中国家电网
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